Customer Journey

Customer journey (путь клиента) – это полная последовательность взаимодействий и точек контакта, которые клиент проходит от первого знакомства с продуктом или услугой через покупку, онбординг и регулярное использование до возможной рекомендации другим или ухода. Он охватывает каждое взаимодействие в цифровых и физических каналах: результаты поиска, социальные сети, посещения сайта, email-рассылки и общение с поддержкой.

Картирование пути клиента означает задокументировать каждый этап, описать, что клиент в этот момент думает, чувствует и делает, и отметить, где возникают трение или путаница. Распространённые фреймворки делят путь на этапы: осведомлённость, рассмотрение, решение, онбординг, удержание и рекомендации. Карты пути обычно представляют собой визуальные документы, которые связывают эти этапы с конкретными точками контакта и возможностями для улучшений.

Для веб-разработки понимание пути клиента принципиально важно, потому что разные этапы требуют разных технических решений. Посетителям на этапе осведомлённости нужны быстро загружающиеся лендинги, оптимизированные под поисковики. На этапе рассмотрения нужны инструменты сравнения и подробная информация о продукте. На этапе решения – максимально простой процесс оформления заказа или регистрации. Проектирование эффективного сайта требует понимать, каким этапам пути служит каждая страница, и оптимизировать её соответственно.