Customer Journey

Zákaznická cesta (customer journey) je kompletní sled interakcí a kontaktních bodů, kterými zákazník prochází od prvního povědomí o produktu nebo službě přes nákup, onboarding a běžné používání až po případné doporučování dalším lidem nebo odchod. Zahrnuje každou interakci napříč digitálními i fyzickými kanály – výsledky vyhledávání, sociální sítě, návštěvy webu, e-mailovou komunikaci i rozhovory s podporou.

Mapování zákaznické cesty znamená zdokumentovat každou fázi, popsat, co si zákazník v daném bodě myslí, co cítí a co dělá, a zaznamenat, kde vzniká tření nebo zmatek. Běžné rámce dělí cestu na fáze jako povědomí, zvažování, rozhodnutí, onboarding, udržení a doporučování. Mapy cesty jsou obvykle vizuální dokumenty, které tyto fáze propojují s konkrétními kontaktními body a příležitostmi ke zlepšení.

Pro vývoj webu je pochopení zákaznické cesty zásadní, protože různé fáze vyžadují různá technická řešení. Návštěvníci ve fázi povědomí potřebují rychle se načítající landing pages optimalizované pro vyhledávače. Ve fázi zvažování potřebují srovnávací nástroje a podrobné informace o produktu. Ve fázi rozhodnutí potřebují co nejjednodušší proces objednávky nebo registrace. Návrh efektivního webu vyžaduje vědět, kterým fázím cesty každá stránka slouží, a podle toho ji optimalizovat.